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귀는 그저 장식일 뿐이지

최근 들여다봤던 책에서 [고객상담기법]에 관한 내용이 있었다. 대학 수업에서도 배웠던 내용이었지만, 늘상 그렇듯 시험이 끝나면 망각하고 있었던 것이었는데 말이다. 복습하는 차원에서 다시 되새겨보면 [경청, 반영, 명료화, 직면, 해결]의 순이다. 경청과 반영은 상담초기, 명료화와 직면은 중기, 문제해결은 후기...
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